Qual è il valore della customer journey analysis?

La customer journey analysis, ossia l’analisi del percorso del cliente, consiste nel mappare l'intero percorso d’acquisto del cliente dall'ingresso alla zona casse. Questi dati forniscono ai retailer informazioni utili per ottimizzare le decisioni strategiche riguardanti il ​​layout del negozio e la gestione delle categorie in modo da aumentare le vendite. 

Esistono diversi modi per mappare il percorso del cliente in negozio. Ciò che è importante è (i) la possibilità di tracciare con precisione (cioè con un’accuratezza inferiore al metro) la posizione dei clienti mentre sono in negozio e (ii) la possibilità di unire diverse fonti di dati, come il traffico e il comportamento in negozio con i dati di vendita provenienti dai sistemi POS. Tracciare in qualsiasi momento la posizione di carrelli e cestini per l'intera superficie di vendita copre il primo punto, servono poi dedicate logiche di business e algoritmi di intelligenza artificiale per integrare più fonti di dati. 

Scopriamo i tre motivi per cui la posizione in negozio di carrelli e cestini è così preziosa per un supermercato.

Regola numero uno per ottenere una transazione di vendita: per poter vendere un prodotto o un brand, i clienti devono visitare quella determinata area del negozio in cui il prodotto si trova. È un dato di fatto: se si vuole ottenere una vendita nella corsia snack e bevande, i clienti devono visitare tale corsia. Ora, ecco il punto. I dati di vendita forniscono queste informazioni solo se avviene effettivamente la vendita (come registrato nello scontrino). Tuttavia, con solo questa informazione, si perde l’importante dato sulle opportunità di vendita mancate, ovvero i clienti che hanno visitato una certa zona del negozio ma non hanno acquistato nessun prodotto in quell’area. Ecco perché la customer journey analysis si rivela fondamentale: perché ti aiuta a misurare e identificare le opportunità di vendita per tutte le categorie di prodotto. 

Inoltre, potrebbe anche essere interessante analizzare le performance delle diverse aree del negozio in termini di traffico, ad esempio il centro rispetto alle aree perimetrali, le diverse testate di gondola, il banco del fresco rispetto alla corsia dei surgelati e chi più ne ha più ne metta. 

Conoscere le opportunità di vendita, in base al traffico, ai percorsi ricorrenti e ai flussi in negozio, ti aiuta a testare e confrontare diversi layout e formati. Tradizionalmente, quando un layout non funziona come da aspettative, si torna semplicemente al formato precedente con un forte impatto sui costi e con un notevole spreco di tempo. Avere l'opportunità di misurare, analizzare e aggiustare continuamente ciò che non funziona può essere un enorme vantaggio per gestire negozi più efficienti.

Affinché una vendita abbia luogo, i clienti non solo devono visitare l’area del negozio, ma devono anche interagire con i prodotti in esposizione per un certo periodo di tempo. Il tempo di interazione ottimale per ogni categoria di prodotto varia molto in base al suo ruolo, ad esempio che si tratti di una categoria di prodotto di routine o stagionale. Il tempo di interazione riflette l'intento di un cliente e può essere estremamente rilevante per comprendere le prestazioni dei prodotti. Ad esempio, per categorie di routine, alcuni secondi di tempo sono sufficienti poiché si tratta di acquisti ricorrenti per cui si tende ad acquistare sempre lo stesso brand. Al contrario, i prodotti stagionali potrebbero richiedere un po' più di valutazione per determinarne la freschezza o confrontarne i prezzi. 

Il tempo di interazione varia anche in base alla tipologia del prodotto stesso: i cereali bio potrebbero richiedere più tempo di quelli normali o le birre artigianali locali più di quelle industriali. 

La localizzazione dei carrelli in negozio e la customer journey analysis consentono di misurare dove e per quanto tempo i clienti trascorrono il loro tempo o, in altre parole, l'interesse per ciascuna categoria di prodotto e area del negozio. Fai attenzione, però, lunghi tempi di interazione non significano necessariamente un alto interesse, ma piuttosto che i clienti non riescono a trovare ciò che stanno cercando o hanno bisogno di supporto.

Ultimo ma non meno importante, sapere come si muovono carrelli e cestini all'interno del negozio aiuta il retailer ad analizzare i trend e i percorsi d’acquisto più ricorrenti per le diverse categorie di prodotto e identificare correlazioni tra i prodotti visitati. Ciò consente ai manager di analizzare se il layout del negozio e il posizionamento delle categorie riflettono le strategie di gestione della categoria o di convalidare il posizionamento di nuovi prodotti. 

Questo è di particolare importanza soprattutto se collegato alla segmentazione e alla profilazione dei clienti: essere in grado di adattare il posizionamento dei prodotti e le strategie di merchandising a una specifica shopper persona è ciò che crea fidelizzazione e, infine, vendite. 

In conclusione, ci sono molte informazioni nascoste dietro la localizzazione di carrelli e cestini della spesa. Tracciando i diversi supporti per la spesa, il retailer può mappare l'intero percorso del cliente dall'ingresso alla cassa, analizzare i flussi e identificare nuove opportunità per aumentare le vendite. Questo è ciò che facciamo con il nostro prodotto, RetailerIN, quindi se vuoi saperne di più, puoi visitare la pagina della soluzione.